THƯ VIỆN NHÓM NGÂN HÀNG THẾ GIỚI: SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TRONG KỶ NGUYÊN SỐ

ThS. Vũ Thị Nha

Chuyên viên Dịch vụ nghiên cứu

Thư viện Nhóm Ngân hàng Thế giới

_________________________

Tóm tắt: Bài viết giới thiệu về Thư viện Nhóm Ngân hàng Thế giới bao gồm các nội dung: đặc điểm của các nhóm khách hàng, đặc điểm của môi trường thông tin, giới thiệu và thảo luận về các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà thư viện cung cấp cho khách hàng, các cách thức quảng bá dịch vụ và sản phẩm thông tin. Những bài học kinh nghiệm và đường hướng hoạt động trong tương lai cũng được nêu ra trong bài viết này.

1. Giới thiệu về Thư viện Nhóm Ngân hàng Thế giới

Nhóm Ngân hàng Thế giới (NHTG) là một tổ chức đa phương toàn cầu hoạt động trong lĩnh vực phát triển, có mục tiêu xóa đói giảm nghèo vì sự thịnh vượng chung và bền vững. Nhóm NHTG gồm 5 tổ chức thành viên với các chức năng nhiệm vụ như sau:

(1) Ngân hàng Tái thiết và Phát triển Quốc tế - International Bank for Reconstruction and Development (IBRD), cung cấp các sản phẩm tài chính và tư vấn chính sách hỗ trợ các nước xóa nghèo và phát triển bền vững.

(2) Hiệp hội Phát triển Quốc tế - International Development Association (IDA), cung cấp các khoản hỗ trợ không hoàn lại và khoản vay ưu đãi cho các nước thu nhập thấp.

(3) Tổ chức Tài chính Quốc tế - International Finance Corporation (IFC), hỗ trợ khu vực tư nhân nhằm tạo công ăn việc làm giúp phát triển kinh tế và tạo cơ hội.

(4) Cơ quan Bảo lãnh Đầu tư Đa phương - Multilateral Investment Guarantee Agency (MIGA), cơ chế bảo lãnh của Nhóm NHTG cung cấp các khoản bảo lãnh cho việc gọi vốn cho các nước đang phát triển.

(5) Trung tâm Quốc tế Xử lý Tranh chấp Đầu tư - International Centre for Settlement of Investment Disputes (ICSID), cung cấp cơ chế quốc tế về trọng tài và hỗ trợ việc xử lý các tranh chấp về đầu tư.

1.1. Các nhóm khách hàng

Đối tượng phục vụ của Thư viện Nhóm NHTG là toàn bộ quản lý và nhân viên của Nhóm NHTG đóng tại trụ sở chính ở thủ đô Washington, Hoa Kỳ và tại các văn phòng quốc gia (VPQG). Tại thời điểm cuối năm tài chính 2025, Nhóm NHTG có 20,758 nhân viên toàn thời gian đóng tại 144 thành phố trên khắp thế giới [5].

Với 5 tổ chức thành viên kể trên, có thể chia khách hàng của thư viện làm các nhóm chính với nhu cầu thông tin khác biệt như sau:

- Các chuyên gia đầu tư từ Tổ chức Tài chính Quốc tế: nhóm khách hàng này cần các báo cáo kinh tế tổng quan và báo cáo ngành, nghiên cứu và dữ liệu thị trường, báo cáo và dữ liệu về các công ty niêm yết, v.v...

- Các cán bộ dự án, các nhà nghiên cứu về các lĩnh vực như kinh tế học, quản trị nhà nước, môi trường, y tế, giáo dục, giao thông, cơ sở hạ tầng, năng lượng: nhóm khách hàng này có nhu cầu đối với các báo cáo nghiên cứu và dữ liệu về các lĩnh vực hoạt động cụ thể của mình như kinh tế phát triển, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, v.v...

- Bên cạnh đó, Thư viện cũng cung cấp thông tin do Nhóm NHTG xuất bản cho các khách hàng bên ngoài là các nhà nghiên cứu, giảng viên đại học, sinh viên, chuyên gia về các lĩnh vực phát triển.

Vì có số lượng nhân viên lớn và rải rác ở khắp nơi trên thế giới nên trong quá khứ, khi mạng Internet và các nguồn tin trực tuyến chưa phát triển, việc phục vụ của Thư viện thường chỉ gói gọn trong nhóm khách hàng tại trụ sở chính ở Washington, DC, Hoa Kỳ. Tuy nhiên, khi mạng Internet phát triển cùng với sự nở rộ của các nguồn tin điện tử và các công nghệ kết nối mới, Thư viện Nhóm NHTG đã có thể vươn ra phục vụ tất cả các nhóm khách hàng ở bất kỳ địa điểm nào trên thế giới. Bài viết này tập trung mô tả và thảo luận về các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà Thư viện Nhóm NHTG đã phát triển và cung cấp cho nhân viên của Nhóm NHTG với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của thư viện.

1.2. Cơ cấu tổ chức của Thư viện

Thư viện Nhóm NHTG là một phần của Mạng lưới Thư viện, bao gồm các thư viện của Nhóm NHTG và Quỹ Tiền tệ Quốc tế. Mạng lưới Thư viện của hai tổ chức này được thành lập nhằm hỗ trợ lẫn nhau trong công việc vì hai cơ quan ở khá gần nhau, đồng thời giúp giảm chi phí hoạt động thông qua liên minh mua chung cơ sở dữ liệu.

Về mặt nội bộ, Thư viện Nhóm NHTG là một Nhóm thuộc Tổ Thư viện và Xuất bản, trực thuộc Văn phòng Công nghệ Dữ liệu nằm trong Ban Giải pháp Công nghệ và Thông tin. Việc Thư viện được bố trí nằm trong Ban Công nghệ thông tin (CNTT) là một lợi thế giúp tận dụng tốt hơn các hỗ trợ kỹ thuật từ nhóm CNTT và kết nối với các chuyên gia CNTT.

1.3. Nguồn nhân lực của Thư viện

Thư viện Nhóm NHTG có 20 nhân viên tại thời điểm tháng 11-2025, được chia làm ba đội. Đa số thành viên đóng tại trụ sở ở Washington, Hoa Kỳ. Ngoài ra còn có 4 chuyên viên dịch vụ tham khảo và 1 chuyên viên CNTT đóng tại các VPQG ở châu Á, châu Âu và châu Phi.

- Đội Trả lời Nhanh và Kết nối Người dùng (Rapid Response & User Engagement Team) gồm 7 người có nhiệm vụ hỗ trợ các yêu cầu tin đơn giản như yêu cầu mượn trả tài liệu, xếp sách, tìm các tài liệu đã có thông tin biên mục, mượn liên thư viện, cung cấp bài báo/chương sách, kết nối với người dùng tin thông qua bản tin thư viện hoặc các hoạt động khác. Tổ này cũng có 3 chuyên viên làm dịch vụ nghiên cứu.

- Đội Dịch vụ Nghiên cứu (Research Team) gồm 6 chuyên viên có trình độ thạc sĩ thư viện, làm nhiệm vụ hỗ trợ trả lời các câu hỏi nghiên cứu phức tạp cũng như tập huấn, đào tạo người dùng, đồng thời làm nhiệm vụ quảng bá thư viện thông qua các sản phẩm cập nhật nghiên cứu mới. Dịch vụ Nghiên cứu là bộ phận nòng cốt và để đảm bảo cho việc phục vụ được kịp thời đối với khách hàng ở các VPQG ngoài Hoa Kỳ. Thư viện đã tuyển dụng nhân viên ở các châu lục khác. Trong đó, khu vực Đông Á - Thái Bình Dương có 1 chuyên viên tại Hà Nội, khu vực châu Phi có 1 chuyên viên tại Kenya, khu vực Nam Á có 1 chuyên viên ở New Delhi, 1 chuyên viên ở Chennai.

- Đội Quản lý Nguồn tin (Content Management Team) gồm 7 nhân viên phụ trách các nhiệm vụ: bổ sung tài liệu, biên mục (2 người), hỗ trợ kỹ thuật và công nghệ thông tin trong thư viện (2 người, trong đó 1 người đóng tại văn phòng Bulgaria) và 3 người hỗ trợ hành chính và kiêm nhiệm.

1.4. Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và ngân sách bổ sung

Thư viện Nhóm NHTG nằm tại tầng hầm của tòa nhà chính của NHTG tại thủ đô Washington, Hoa Kỳ, cùng với các ban khác như Ban Xuất bản, Lưu trữ. Bên cạnh khu vực làm việc cho nhân viên, thư viện bố trí kho tài liệu mở bao gồm sách báo in, tài liệu nghe nhìn, bản đồ. Được sắp xếp xen kẽ giữa các giá sách là các bàn làm việc cho bạn đọc và khu vực hội họp hoặc tổ chức các sự kiện nhỏ cho khoảng 60 người.

Ngân sách bổ sung của Thư viện chủ yếu dành cho việc mua quyền truy cập vào các CSDL trực tuyến, trong khi kinh phí hàng năm dành cho sách in chỉ chiếm một phần rất nhỏ.

2. Các sản phẩm thông tin

2.1. Kho tài liệu in và vật mang tin vật lý

Với sự phát triển của nguồn tin điện tử trong môi trường trực tuyến, hiện nay Thư viện Nhóm NHTG chủ yếu phục vụ khách hàng bằng các tài nguyên thông tin trực tuyến, chỉ có kho tài liệu in khiêm tốn và một số bản đồ, đĩa CD và tài liệu nghe nhìn.

2.2. Tài liệu điện tử/trực tuyến

Nguồn lực thông tin chính của Thư viện là hàng trăm cơ sở dữ liệu sách, bài báo, báo cáo, dữ liệu thống kê về các lĩnh vực như số liệu đầu tư, tài chính, phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, nông nghiệp, vấn đề giới, v.v.

- Nguồn sách điện tử: hiện tại Thư viện Nhóm NHTG đăng ký mua quyền truy cập vào 40 CSDL sách điện tử, trong đó có những nhà cung cấp như Overdrive/Libby (qua ứng dụng di động), Percipio, eBook Central của ProQuest, Cambridge University Press Online Books (CUP), Oxford Scholarship Online Economics, SpringerLink ebooks, v.v...

- Báo và tạp chí điện tử: Người sử dụng có thể truy cập vào hàng chục ngàn đầu báo, tạp chí hàn lâm thông qua các CSDL như ScienceDirect, JSTOR, Wiley, SpringerLink, EBSCOhost, ProQuest, Factiva.

- Một số báo, tạp chí phổ biến có thể truy cập trực tiếp từ các trang của nhà xuất bản hoặc qua ứng dụng di động như: The Economist, Financial Times, Wall Street Journal, Foreign Policy, Factiva.

- CSDL báo cáo nghiên cứu và thống kê thị trường như: Economist Intelligence Unit (EIU), EMIS Next, Axco, Fitch/Business Monitor International (BMI), Capital IQ, PitchBook, FactSet, Factiva. Các nguồn tin loại này chiếm một phần rất lớn trong tổng kinh phí bổ sung tài liệu.

Hiện đã có một số CSDL có tích hợp trí tuệ nhân tạo hỗ trợ như Scopus AI, Factiva AI, Fitch Genie, hay EMIS, CB Insights.

2.3. Phương thức truy cập và tìm kiếm thông tin

Toàn bộ nhân viên chính thức của Nhóm NHTG đều sử dụng máy tính xách tay và điện thoại thông minh có kết nối đến mạng nội bộ thông qua VPN để có thể làm việc tại bất cứ địa điểm nào, vào bất kỳ thời điểm nào, với điều kiện có kết nối Internet. Với nền tảng này cùng sự đầu tư của Thư viện, người sử dụng thư viện là nhân viên chính thức có thể truy cập trang web của Thư viện, mục lục trực tuyến (OPAC) và toàn bộ các CSDL trực tuyến bằng máy tính xách tay và điện thoại di động qua các phương thức sau đây:

- Nhận dạng địa chỉ IP: Khi người dùng truy cập vào các trang web/CSDL mà Thư viện mua quyền truy cập, địa chỉ IP của thiết bị sẽ được tự động nhận dạng và cho phép truy cập liền mạch vào nguồn tin đó mà không cần đăng nhập.

- Một số nguồn tin cho phép truy cập qua phương thức đăng nhập một lần (Single Sign On-SSO), trong đó người dùng chỉ cần cung cấp địa chỉ email cơ quan một lần và có thể truy cập nguồn tin liên tục mà không cần đăng nhập lại.

- Một số nguồn tin cho phép người sử dụng tải ứng dụng di động (app) và đăng nhập trên thiết bị di động, bao gồm một số báo tạp chí và sách điện tử, ví dụ như các tạp chí The Economist, Financial Times, Wall Street Journal, ứng dụng đọc sách Libby.

- Qua Google Scholar (Library links): Người dùng tự sửa đổi Library links trong mục Settings của Google Scholar để được truy cập liền mạch với các CSDL mà Thư viện đã đăng ký.

- Tiện ích mở rộng qua trình duyệt web (web browser extension) Lean Library: Người dùng chỉ cần tải tiện ích Lean Library và cài đặt vào trình duyệt web như Chrome hoặc Edge. Sau đó mỗi khi tìm kiếm thông tin, ví dụ qua máy tìm kiếm Google, người dùng sẽ được kết nối liền mạch với các CSDL mà Thư viện đã đăng ký.

Ngoài ra, thông tin từ một số CSDL như Moody’s hay Capital IQ chỉ dành cho chuyên viên thư viện truy cập.

2.4. Công cụ tìm kiếm liên thông (library discovery tool)

Thư viện Nhóm NHTG sử dụng phần mềm thư viện tích hợp Alma và công cụ tìm kiếm liên thông Primo của công ty Ex Libris. Primo cho phép phát hiện và đưa ra kết quả tìm kiếm từ nhiều nguồn và các CSDL khác nhau như: sách in, tài liệu điện tử, bài báo tạp chí, bài kỷ yếu hội thảo, báo cáo, tài liệu nội sinh, v.v... có trong Thư viện Nhóm NHTG và Thư viện Quỹ Tiền tệ Quốc tế.

2.5. Hướng dẫn nguồn tin theo chủ đề/quốc gia (LibGuide – Topic/Country Research Guides)

Để giúp khách hàng định hướng và hiểu hơn về các nguồn thông tin có thể sử dụng trong công việc và nghiên cứu của mình, giống như nhiều thư viện khác, Thư viện Nhóm NHTG xây dựng các Hướng dẫn nguồn tin theo chủ đề (Research Guide, thuật ngữ chuyên ngành tiếng Anh là LibGuide) hoặc theo quốc gia (Country Guide). Khách hàng có thể truy cập các Research Guide tại địa chỉ https://libguides.worldbank.org/ (miễn phí cho công chúng) hoặc Country Guide (chỉ truy cập qua mạng nội bộ).

Các chủ đề của LibGuide hiện bao gồm: Nông nghiệp và Lương thực, Giáo dục, Biến đổi Khí hậu, Vấn đề Giới, Quản trị Nhà nước, Du lịch, v.v...

Cấu trúc của LibGuide theo chủ đề thường bao gồm các phần:

- Danh mục các tờ báo, tạp chí phù hợp nhất với các chủ đề.

- Danh mục các CSDL chính (nghiên cứu và số liệu thống kê) bao quát chủ đề đó.

- Các trang web liên quan.

- Phần cập nhật các cuốn sách/bài báo tạp chí mới về chủ đề đó, thường là cập nhật tự động (RSS, widgets) dựa trên các lệnh tìm kiếm đã lưu từ các CSDL.

3. Các dịch vụ thông tin

Để phù hợp với môi trường thông tin ngày càng phức tạp với các nguồn tin phong phú và các nhóm khách hàng đa dạng, Thư viện Nhóm NHTG cung cấp nhiều dịch vụ thông tin khác nhau đáp ứng nhu cầu thông tin của từng nhóm khách hàng.

3.1. Dịch vụ mượn trả tài liệu, mượn liên thư viện đối với tài liệu in

Dịch vụ này do 2 nhân viên phụ trách chính, làm nhiệm vụ cho mượn sách (sách của Thư viện hoặc sách mượn qua kênh Mượn liên thư viện) tại quầy hoặc gửi đến bàn làm việc của nhân viên qua dịch vụ vận chuyển nội bộ cho nhân viên tại trụ sở chính ở Mỹ hoặc qua dịch vụ chuyển phát quốc tế đến các VPQG. Người dùng cũng có thể dùng máy mượn tự phục vụ và trả sách vào thùng hoặc gửi trả sách cho dịch vụ chuyển phát.

3.2. Dịch vụ trả lời nhanh

Hỗ trợ các nhu cầu thông tin đơn giản như: cung cấp bài báo/tạp chí hoặc chương sách theo thông tin đã biết, hỗ trợ sử dụng thư viện đơn giản, do 3 nhân viên phụ trách cung cấp. File tài liệu thường được gửi qua email, theo đúng luật bản quyền.

3.3. Dịch vụ hỗ trợ đặt mua cơ sở dữ liệu

Các ban/nhóm có nhu cầu đặt mua các CSDL mà hiện Thư viện chưa đăng ký có thể sử dụng dịch vụ đặt mua CSDL do Thư viện cung cấp, trong đó thư viện hỗ trợ cung cấp thông tin liên hệ và đàm phán hoặc tư vấn liên hệ và đàm phán giá cả với bên bán, tư vấn các thủ tục mua sắm hoặc hướng dẫn liên hệ với các phòng ban liên quan trong việc này. Các nhân viên thư viện, bao gồm chuyên viên cao cấp, sẽ hỗ trợ khách hàng trong dịch vụ nâng cao này.

3.4. Dịch vụ tham khảo, nghiên cứu

Đây là dịch vụ nòng cốt của Thư viện, với khoảng 3.000 câu hỏi nghiên cứu/tham khảo phức tạp nhận được hàng tháng. Các câu hỏi có thể là yêu cầu tìm kiếm tài liệu phục vụ cho việc viết tổng quan, các báo cáo ngành, báo cáo quốc gia, thông tin tài chính của các công ty để phục vụ việc ra quyết định cho vay quốc gia, đầu tư chứng khoán hoặc trái phiếu, hoặc phục vụ việc biên soạn báo cáo nghiên cứu báo cáo khuyến nghị chính sách. Hiện có 9 chuyên viên dịch vụ tham khảo, đa số là chuyên viên cao cấp, phụ trách cung cấp dịch vụ này.

3.5. Tập huấn và đào tạo

Nhằm mục tiêu giúp khách hàng nhận biết và tự mình khai thác các nguồn lực mà Thư viện cung cấp, Thư viện Nhóm NHTG thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn và đào tạo người dùng, trong đó bao gồm các nội dung như: Giới thiệu chung về các nguồn lực và dịch vụ thư viện; Tìm kiếm thông tin về các quốc gia, ngành, và công ty; Tìm kiếm thông tin về lĩnh vực y tế công cộng; Tìm kiếm thông tin về lĩnh vực giáo dục; Cách trích dẫn tài liệu.

Bên cạnh các buổi đào tạo do Thư viện xây dựng sẵn, nếu các ban hoặc cá nhân muốn được tập huấn theo yêu cầu riêng, Thư viện cũng sẵn sàng đáp ứng và tổ chức các buổi đào tạo cá nhân hóa, ví dụ, buổi hướng dẫn tìm kiếm thông tin và dữ liệu cho một nhóm các nhà kinh tế học tại VPQG các nước Đông Phi.

Việc tập huấn và đào tạo người dùng cũng là một cách để quảng bá các nguồn lực và dịch vụ thư viện. Thông qua các buổi tập huấn, người dùng sẽ được giới thiệu và biết rõ hơn về cách truy cập và tìm kiếm nhiều nguồn thông tin mà có thể họ chưa biết tới hoặc chưa biết cách tìm kiếm hiệu quả.

3.6. Cập nhật tin tức/nghiên cứu và Bản tin thư viện gửi qua email

Nhằm mục tiêu quảng bá các nguồn lực và dịch vụ thư viện, các nhân viên thư viện tham khảo và nhân viên thuộc đội Kết nối Người dùng phát triển một số dịch vụ cập nhật tin tức thư viện và cập nhật các nghiên cứu mới về nhiều chủ đề, thông qua các kênh khác nhau.

- Bản tin đào tạo: Vào đầu mỗi tháng, thành viên đội Kết nối Người dùng gửi bản tin bằng ứng dụng Adobe Campaign tới những khách hàng đã sử dụng dịch vụ thư viện hoặc những người đăng ký nhận bản tin. Bản tin đào tạo thông báo những sự kiện và các buổi tập huấn sẽ tổ chức trong tháng đó, trong đó có đường link cho phép đăng ký tham gia tập huấn. Mỗi bản tin đồng thời cũng quảng bá một nguồn tin/CSDL.

Ứng dụng Adobe Campaign cho phép đo lường mức độ sử dụng của bản tin, ví dụ, số lượt mở thư, số lần nhấp chuột, số lần click vào đường link, qua đó giúp Thư viện hiểu rõ hơn về nhu cầu của người đọc để triển khai chiến lược truyền thông hiệu quả, trúng đích, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Cập nhật nghiên cứu mới (Research Update): Vào đầu tháng hoặc vào ngày thích hợp, ví dụ nhân Ngày Môi trường Thế giới, các nhân viên thư viện tham khảo sẽ chọn lọc một số tài liệu mới nhất từ các CSDL, ví dụ báo cáo ngành, các nghiên cứu hàn lâm, các bài báo khoa học về một số chủ đề và gửi qua email cho những người đăng ký dịch vụ này hoặc gửi các ban công tác tương ứng với chủ đề. Danh mục nghiên cứu thường có kèm đường link để bạn đọc có thể truy cập toàn văn dễ dàng. Dịch vụ Cập nhật nghiên cứu mới này cũng bao gồm cả các giới thiệu ngắn có hình minh họa về cách thức truy cập/sử dụng một số CSDL có liên quan. Hiện tại, Thư viện đã triển khai dịch vụ cập nhật nghiên cứu mới về các chủ đề: Năng lượng và cơ sở hạ tầng; Y tế; Nông nghiệp và lương thực; Du lịch; Các báo cáo xếp hạng tín dụng quốc gia; Báo cáo về kinh tế vĩ mô và ngành ngân hàng cho 5 vùng: Đông Á-Thái Bình Dương; Nam Á; Bắc Phi và Trung Đông; châu Phi; Mỹ Latinh. Trong thời gian tới Thư viện sẽ nhân rộng dịch vụ này sang các chủ đề khác nhằm hỗ trợ và quảng bá nhiều hơn tới khách hàng.

Việc gửi email cập nhật nghiên cứu mới qua phần mềm Outlook cũng cho phép đo lường mức độ sử dụng dịch vụ này thông qua chức năng Viva Insight của Microsoft, giúp người gửi email ước lượng được số người mở email, thời gian đọc thư, số lượt chuyển tiếp, từ đó hiểu rõ hơn nhu cầu và mức độ tương tác của độc giả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và có hướng phát triển tiếp theo.

- Hỗ trợ dự án (Project alerts): Mỗi khi bắt đầu một dự án mới, hệ thống thông tin quản lý dự án sẽ tự động gửi email tới các nhân viên liên quan, đồng thời cũng gửi email tới hộp thư chung của Thư viện để thông báo về dự án mới này. Dựa trên thông tin về lĩnh vực hoạt động của dự án, các nhân viên thư viện sẽ tìm kiếm một số tài liệu liên quan và gửi cho ban quản lý dự án giúp họ ra quyết định. Đây là cách quảng bá rất tốt đối với dịch vụ và tài nguyên thư viện đến đúng nhóm khách hàng.

4. Các kênh quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông tin

Nhằm giúp quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin, bên cạnh việc tập huấn, đào tạo, gửi bản tin thư viện và cập nhật tin tức như đã nêu ở phần trên, Thư viện Nhóm NHTG còn tận dụng các nguồn lực sẵn có giúp cho các khách hàng tiềm năng biết đến thư viện nhiều hơn thông qua các hoạt động như:

4.1. Hiện diện trên trang Intranet và công cụ tìm kiếm web nội bộ

Trang Intranet của Nhóm NHTG gồm rất nhiều nội dung của tất cả các phòng ban, bộ phận, trong đó đường link dẫn đến trang web thư viện được đưa vào mục "Knowledge" và "Quick links" ngay trên trang chủ. Bên cạnh đó, khi nhân viên sử dụng công cụ tìm kiếm nội dung trên trang web nội bộ, ở trang kết quả tìm kiếm sẽ có 1 tab có tên gọi "Library resources" trong đó liệt kê các tài liệu thư viện liên quan đến từ khóa tìm kiếm, có đường link dẫn đến trang web thư viện kèm theo địa chỉ email của thư viện. Ngoài ra, công cụ tìm kiếm bằng trí tuệ nhân tạo cũng được huấn luyện để ưu tiên đưa ra kết quả là đường link đến các tài liệu thư viện nếu nhân viên tìm kiếm các tên tài liệu phố biến, ví dụ "economist newspaper". Điều quan trọng là trong quá trình phát triển và duy trì trang web và các công cụ tìm kiếm trang web nội bộ, thư viện luôn chủ động tiếp cận với nhóm CNTT để hợp tác, thảo luận và đưa ra giải pháp để thư viện có được sự hiện diện đầy đủ và nổi bật nhất có thể trên trang web nội bộ của cơ quan.

4.2. Không gian hợp tác

Vì Thư viện có không gian rộng và được thiết kế đẹp mắt nên nơi đây trở thành địa điểm yêu thích để tổ chức các sự kiện nhỏ (họp, hội thảo), các buổi phỏng vấn giữa nhân viên với các kênh truyền thông. Việc tổ chức các sự kiện này cũng chính là cơ hội để quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thư viện đến các khách hàng tiềm năng và cả khách hàng cũ.

4.3. Kênh liên hệ

Khách hàng có thể liên hệ với Thư viện theo nhiều kênh khác nhau để sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin, cụ thể:

(1) Tờ khai trực tuyến: Thư viện tạo tờ khai trực tuyến và khách hàng có thể vào địa chỉ web để điền vào tờ khai yêu cầu thông tin. Tên và địa chỉ email của khách hàng sẽ được tự động nhận dạng, sau đó khách hàng có thể điền ba ô thông tin cần thiết bao gồm: Chủ đề, File đính kèm nếu có, Nội dung của yêu cầu tin. Tờ khai này được đơn giản hóa tối đa, tránh gây phiền hà cho khách hàng.

(2) Gửi email trực tiếp tới địa chỉ email chung của Thư viện hoặc liên hệ với nhân viên thư viện mà họ biết. Tuy nhiên Thư viện không khuyến khích khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên thư viện, đề phòng trường hợp nhân viên thư viện không làm việc vào ngày đó (nghỉ phép hoặc đi công tác, hoặc bận việc khác không thể hỗ trợ khách hàng).

(3) Gọi điện thoại.

(4) Nhắn tin trực tiếp tới nhân viên thư viện thông qua các ứng dụng như Webex hoặc Teams.

(5) Dịch vụ chat trực tuyến sử dụng account chung của Thư viện đã từng được thử nghiệm, tuy nhiên sau một năm triển khai, số lượng người sử dụng kênh liên lạc này giảm rất nhiều nên Thư viện đã dừng dịch vụ này.

4.4. Mạng xã hội nội bộ (Viva Engage)

Thư viện Nhóm NHTG sử dụng mạng xã hội nội bộ có tên gọi Viva Engage để quảng bá thư viện thông qua các thông báo về các khóa học mới, cách truy cập và sử dụng các CSDL, hoặc các tính năng mới của các CSDL. Tuy nhiên thực tế quan sát cho thấy nhân viên Nhóm NHTG ít sử dụng mạng xã hội nội bộ của cơ quan, tương tác còn hạn chế, vì vậy hiệu quả quảng bá chưa cao.

4.5. Truyền miệng

Quảng bá qua kênh truyền miệng là một hình thức rất hiệu quả giúp lan tỏa các sản phẩm và dịch vụ thư viện đến đúng đối tượng khách hàng. Đây là hành động một người tiêu dùng thiết lập và/hoặc truyền bá các thông tin liên quan đến marketing cho một người tiêu dùng khác. Tuy nhiên điều này chỉ có thể xảy ra khi người sử dụng cảm thấy sản phẩm và dịch vụ rất hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế hoạt động tại Thư viện Nhóm NHTG cho thấy đây là một phương thức quảng bá sản phẩm và dịch vụ thư viện hiệu quả. Ví dụ:

- Thông qua việc cung cấp dịch vụ tham khảo/nghiên cứu chất lượng cao, khách hàng đã lan tỏa dịch vụ này tới đồng nghiệp và kết quả là thư viện nhận được nhiều yêu cầu thông tin từ các khách hàng mới hoặc nhân viên mới.

- Việc gửi các email cập nhật nghiên cứu mới tới các nhóm khách hàng theo quốc gia và theo lĩnh vực hoạt động đã cung cấp nhiều thông tin rất hữu ích cho độc giả, từ đó họ chuyển tiếp thông tin cho các đồng nghiệp và kết quả là thư viện nhận được nhiều yêu cầu đăng ký nhận email cập nhật nghiên cứu mới từ các độc giả tiềm năng.

5. Cơ hội, thách thức và giải pháp

Trong kỷ nguyên số hóa, đặc biệt là với sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo, ngành thư viện nói chung cũng như Thư viện Nhóm NHTG nói riêng đứng trước rất nhiều cơ hội và thách thức. Dưới đây là những bài học kinh nghiệm về cơ hội đã được tận dụng và thách thức mà Thư viện Nhóm NHTG đã và đang giải quyết nhằm giúp khách hàng có thể khai thách tốt nhất những sản phẩm và dịch vụ thông tin mà Thư viện cung cấp.

5.1. Tận dụng các cơ hội trong kỷ nguyên số hóa và trí tuệ nhân tạo

Những cơ hội dưới đây đã và đang được được tận dụng để phát triển tối đa tiềm năng của nguồn lực và nhân sự trong thư viện:

- Sử dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo như là một lợi thế: Việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động thông tin thư viện, đặc biệt là sự xuất hiện của các CSDL có công cụ tìm kiếm do trí tuệ nhân tạo hỗ trợ như Scopus AI, Factiva AI, Fitch Genie, hay CB Insights cho phép nhân viên Thư viện Nhóm NHTG sử dụng để đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ tham khảo, ví dụ: dùng trí tuệ nhân tạo để tóm tắt chủ đề, tìm từ khóa chính trong quá trình cung cấp dịch vụ tham khảo.

- Giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn thông tin đáng tin cậy trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo: Dù có sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo, khách hàng vẫn cần kiến thức và kỹ năng của nhân viên thư viện trong việc thu thập các nghiên cứu và dữ liệu phù hợp, đáng tin cậy thông qua các nguồn thông tin có trả phí nhằm tránh những thông tin sai lệch mà trí tuệ nhân tạo ngụy tạo để cung cấp cho khách hàng. Chuyên viên của Nhóm Thư viện NHTG đã và đang khẳng định vị thế là đối tác then chốt trong quá trình sử dụng trí tuệ nhân tạo phục vụ mục đích nghiên cứu, giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn thông tin đáng tin cậy thông qua quá trình tập huấn trong đó lồng ghép nội dung về việc sử dụng trí tuệ nhân tạo một cách có đạo đức và có phê phán, giúp khách hàng phân biệt thông tin đáng tin cậy và thông tin giả do trí tuệ nhân tạo ngụy tạo ra.

- Tập huấn người dùng: việc ứng dụng công nghệ trong quá trình tập huấn và quảng bá thư viện giúp người làm công tác thư viện vươn xa hơn bao giờ hết để tiếp cận khách hàng. Hiện nay nhân viên và chuyên viên của Thư viện Nhóm NHTG chỉ cần một chiếc máy tính nối mạng Internet là có thể cung cấp dịch vụ thư viện ở bất cứ địa điểm nào và tại bất cứ thời điểm nào cho bất kỳ khách hàng nào mà không phụ thuộc vào khác biệt về múi giờ và khoảng cách địa lý. Chỉ với 9 nhân viên thư viện, kể từ năm 2022, Thư viện Nhóm NHTG đã đào tạo cho hơn 5.700 khách hàng, riêng năm tài chính 2025 đã đào tạo cho hơn 1.800 nhân viên về kỹ năng khai thác các sản phẩm và dịch vụ thư viện, phần lớn là đào tạo trực tuyến. Các nội dung về sử dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo đi kèm trong các CSDL thường được đề cập đến trong các buổi tập huấn, nhất là các công cụ mới xuất hiện.

- Quảng bá thư viện: Các nỗ lực quảng bá thư viện thông qua đào tạo, dịch vụ cập nhật nghiên cứu, hay các dự án như Lean Library, Hỗ trợ ban quản lý dự án như đã giới thiệu ở phần trên cho thấy cách tiếp cận chủ động, sáng tạo, lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp thông tin đúng và trúng với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Tuy nhiên về mặt quảng bá trên mạng xã hội nội bộ, nhân viên thư viện cần cải thiện cách viết các post trên mạng xã hội về mặt nội dung và hình thức, độ dài, sao cho thu hút người đọc, phù hợp với môi trường mạng xã hội cũng như nhu cầu của người dùng.

- Tăng hiệu quả sử dụng ngân sách: Việc gia tăng lượng người sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thư viện, sự gia tăng của các yêu cầu tin cho thấy số ngân sách bỏ ra giữ nguyên nhưng tài nguyên đã được sử dụng nhiều hơn. Cùng với đó, việc thu thập phản hồi của khách hàng thông qua phiếu khảo sát ý kiến sau mỗi câu trả lời từ phía thư viện và các ý kiến phản hồi trực tiếp gửi tới nhân viên thư viện cho thấy khách hàng ngày càng đánh giá cao và hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ thư viện mà họ nhận được.

- Tăng cường mối quan hệ đối tác và hợp tác với các bên liên quan trong và ngoài đơn vị: Trong quá trình lập kế hoạch và triển khai việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thư viện cho khách hàng, Thư viện Nhóm NHTG đã hợp tác với nhiều bên liên quan cả trong nội bộ cơ quan lẫn bên ngoài để mang lại hiệu quả làm việc cao nhất. Ví dụ, Thư viện hợp tác với Ban Xuất bản để cung cấp khóa học về bản quyền và quá trình xuất bản. Thư viện phối hợp với bộ phận CNTT để kiểm thử và phản hồi về hiệu quả của máy tìm kiếm Intranet cũng như tác nhân trí tuệ nhân tạo nội bộ đang được phát triển, đồng thời lồng ghép kết quả tìm kiếm về thư viện vào trong máy tìm kiếm và trí tuệ nhân tạo nội bộ.

5.2. Thách thức và giải pháp

Bên cạnh những cơ hội to lớn mà công nghệ mới đưa lại thì Thư viện Nhóm NHTG cũng đối mặt với không ít thách thức cần phải vượt qua để tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng của mình trong tổ chức. Dưới đây là những thách thức và giải pháp đang được triển khai và rút kinh nghiệm nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin.

- Khách hàng lệ thuộc vào trí tuệ nhân tạo và sử dụng những thông tin sai lệch do trí tuệ nhân tạo cung cấp mà không có đánh giá và kiểm chứng. Với vấn đề này, Thư viện Nhóm NHTG đã và đang đưa nội dung sử dụng trí tuệ nhân tạo có đạo đức và có kiểm soát và đánh giá vào qui trình nghiên cứu của các phòng ban và vào nội dung tập huấn của Thư viện.

- Những hạn chế và kiểm soát của nhà cung cấp CSDL tạo ra về mặt bản quyền và quyền truy cập khiến khách hàng dễ đối mặt với rủi ro kiện tụng khi truy cập và sử dụng không đúng điều khoản hợp đồng, ví dụ chia sẻ nội dung sai đối tượng. Vì vậy thư viện luôn đề cập vấn đề bản quyền và việc chia sẻ thông tin đúng qui định trong quá trình đào tạo người dùng tin cũng như đính kèm điều khoản sử dụng khi gửi thông tin cho khách hàng cũng như dán quy định về bản quyền ở vị trí đặt máy photocopy.

- Nguồn tin bằng ngôn ngữ ngoài tiếng Anh còn hạn chế: Thư viện đã và đang tận dụng tối đa cơ hội quảng bá các nguồn tin bằng ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh đến từ các CSDL như Factiva, EMIS. Bên cạnh đó, các chuyên viên thư viện biết các ngôn ngữ khác ngoài tiếng Anh cũng tận dụng khả năng của mình trong việc cung cấp các tài liệu không phải là tiếng Anh cho các khách hàng phù hợp.

- Thiếu cơ hội giao tiếp gặp mặt trực tiếp với khách hàng do khoảng cách về thời gian và không gian: Thư viện khắc phục bằng cách tăng cường giao tiếp qua email hoặc các công cụ nhắn tin gọi điện theo thời gian thực, đồng thời tận dụng các cơ hội tổ chức các sự kiện như Tuần Thư viện, Triển lãm nhỏ, các chuyến công tác tham dự hội thảo kết hợp tổ chức sự kiện và tập huấn thư viện tại các VPQG nhằm thu thập thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng và có kết nối trực tiếp.

- Quá tải thông tin, thông tin sai lệch: Thư viện khắc phục bằng cách thu thập và và tăng cường quảng bá, giới thiệu các nguồn tin đáng tin cậy cho khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như đào tạo, tập huấn, biên soạn các hướng dẫn nguồn tin, gửi các bản tin cập nhật nghiên cứu từ các nguồn đáng tin cậy, trong đó có lồng ghép nội dung về sử dụng thông tin và trí tuệ nhân tạo một cách có đạo đức và có phê phán, cách đánh giá nguồn tin.

- Môi trường thông tin thay đổi nhanh chóng: nhân viên và chuyên viên thư viện được khuyến khích tham gia các khóa học kỹ năng và công cụ mới để thích ứng với sự thay đổi, đồng thời khuyến khích mọi người chia sẻ kinh nghiệm và thông tin mới giúp mọi người nâng cao trình độ. Điều này mang lại kết quả rõ rệt vì chuyên viên và nhân viên thư viện đã cải thiện rõ rệt các kỹ năng và thích ứng với môi trường mới, ví dụ: việc sử dụng dịch vụ thư viện tăng lên trong đại dịch COVID-19 nhờ kỹ năng quảng bá thư viện được nâng cao.

- Nguồn ngân sách hạn chế: Để khắc phục hạn chế này, Thư viện đẩy mạnh quảng bá và hướng dẫn khai thác các nguồn tin, dịch vụ hiện có nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng; đồng thời giới thiệu, cung cấp các nguồn tin miễn phí có chất lượng và tận dụng hiệu quả các dịch vụ cung cấp tài liệu, mượn liên thư viện.

Kết luận

Với những lợi thế về nhân lực có trình độ cao và linh hoạt, sẵn sàng thay đổi, hiểu nhu cầu khách hàng, quyền truy cập vào các nguồn tin trả phí có giá trị và đáng tin cậy, với sự hỗ trợ của các công nghệ mới và sự tin tưởng của lãnh đạo và khách hàng, Thư viện Nhóm NHTG đang nỗ lực tối đa trong việc vượt qua các thách thức để mang lại những sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất lượng cao cho khách hàng, phục vụ ngày càng hiệu quả cho sứ mệnh giảm nghèo và vì sự thịnh vượng chung, đúng như một phản hồi của khách hàng về Thư viện: “Những tài liệu mà Thư viện cung cấp đã giúp điền vào khoảng trống thông tin mà chúng tôi phải đối mặt và cho phép chúng tôi được phê duyệt đề xuất tài trợ dự án về tái đào tạo kỹ năng, mà nếu thiếu những chứng cứ từ tài liệu thư viện cung cấp, chúng tôi không thể làm được. Hơn nữa, dữ liệu được cung cấp trong khoảng thời gian ngắn kỷ lục khi chúng tôi đang trong giai đoạn nước rút chuẩn bị cho kỳ họp của Hội đồng xét duyệt sắp diễn ra. Chúng tôi sẽ tiếp tục dựa vào Thư viện Nhóm NHTG như là một đối tác đáng tin cậy”./.

Tài liệu tham khảo

1. Agyei, Dominic Dankwah and Ngulube, Patrick (2023). "Exploring Strategies for Marketing Library Products and Services in University Libraries in Ghana", The International Information & Library Review. 55(2), pp. 143–158.
2. B, Venkataraddi and Malipatil, Basawaraj (2020). "Library Products and Services from Information Marketing", Journal of Information and Computational Science. 10, pp. 395-398.
3. Hayes, Adam, Kindness, David, and Rubin, David (2025). Understanding Word-of-Mouth Marketing: Strategies and Benefits for Businesses.
4. Nyemezu, Chidaka and Solomon, Princess (2024). "The Role of Librarians in Marketing Library Products and Services in Public University Libraries in Rivers State". 2, pp. 85-101.
5. World Bank (2025). Annual report 2025: One World Bank Group.

< Prev		Next >